La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).
Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:
- Standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni
- Standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente
| Indicatore | Standard generale |
|---|---|
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% |
| Indicatore | Standard specifico |
|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti | 30 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 60 giorni solari
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari |
Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Fenix è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25€ crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:
- se la risposta motivata scritta viene inviata oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Vengono riportati di seguito i risultati, riferiti all’anno 2020, degli standard di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale previsti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)
| Indicatore | Richieste ricevute | Richieste inviate entro lo standard | Richieste inviate oltre lo standard | % di rispetto | Tempo medio di risposta (gg) |
|---|---|---|---|---|---|
| Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo di 30 giorni solari (95%) | 0 | – | – | – | – |
| Indicatore | Richieste ricevute | Risposte inviate entro lo standard | Risposte inviate oltre lo standard | Tempo medio di risposta (gg) | Indennizzi (€) |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo di risposta motivata ai reclami scritti (30 gg. solari) | 0 | – | – | – | – |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione (90 gg. solari) | 0 | – | – | – | – |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (20 gg. solari) | 0 | – | – | – | – |
(La differenza tra il totale delle richieste ricevute e il totale delle risposte inviate è dovuta alle pratiche in sospeso)
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